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2021湖南遴選案例分析題:讓電子客服更有溫度

2021-06-08 09:58:43| 來源:湖南中公教育

熱點背景

近年來,隨著互聯網和人工智能技術的發展,越來越多的企業開始使用電子客服取代人工客服。打電話客服,機器人只會按照程序進行提示,往往沒有用戶想要的信息,轉人工客服則需要排長隊;選擇在線咨詢,所謂的人工智能客服只會機械答問,轉人工客服卻不一定在線;一些網絡平臺將人工客服欄隱藏得很深,年輕用戶不費一番功夫都很難找到,更別提老年人了;個別商家干脆取消人工客服,只留下聯系電話,而電話總是無人接聽……如此種種現象說明,缺乏管理的電子客服不僅不能解決問題,反而讓咨詢者心里更添堵。

公務員考試角度解讀

[提出觀點]

相比人工客服,電子客服有效降低了企業成本,有利于提升服務效率。

[綜合分析]

客服變了樣,背后是服務意識被淡化。為降低費用,一些經營者在使用電子客服后,大規模減少人工客服崗位,甚至取消人工客服。實際上,電子客服并不是萬能的,現有的智能技術很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設置障礙來影響消費者投訴意愿,本質上是逃避責任的表現。

從長遠來看,做好客服與企業發展并不矛盾,而是相輔相成的??蛻舴帐钱a品和服務的延伸。提供良好的客服,能讓消費者更好地使用產品和服務,從而改善消費體驗,提升品牌美譽度,贏得更多客戶。更重要的是,消費者通過客服反映的意見和建議,能夠幫助企業進一步改善產品和服務,提升市場競爭力。

[參考對策]

電子客服初衷是為了提升服務質量,但相應的管理還需到位。一方面,應不斷更新電子客服系統,從客戶需求的角度優化程序設計,采用更先進的人工智能技術,提升系統的應變能力。另一方面,做好電子客服能力不足的補充預案,例如保留適當的人工客服。在現有技術水平下,人工客服依然有獨特優勢。與機器比較,人與人的溝通更順暢,解決問題也更直接,有時也可以讓消費者感到更溫暖。

客服是對人的服務,還應考慮不同人群的需求。年輕人學習能力強,容易接觸新事物,能很快接受電子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受電子客服,很多時候離不開人工客服。因此,企業在應用電子客服的同時,應在顯著的地方設置人工客服,方便老年人輕松找到。當前,有的平臺運用大數據技術,自動識別老年人群體,直接為老年人提供人工客服,不失為有益的探索。

加強監管,才能切實維護消費者的權益。消費者權益保護法明確規定,消費者享有知悉商品真實情況的權利、對商品和服務進行監督的權利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為,在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。對此,應多措并舉、強化監管,該處罰的嚴肅處罰,該整改的及時整改。

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